Nouveau ticket de support
Qu’est-ce qu’un ticket de support ?
Il s'agit d'une de demande envoyée à notre support. Votre consultant dédié sera automatiquement averti.
Le ticketing est consulté 24h/24 par un membre de l'agence.
Pour un traitement optimal
- Chaque ticket correspond à une demande précise.
Si vous avez plusieurs demandes, n'hésitez pas à ouvrir plusieurs tickets :-) -
Précisez bien votre demande dès le départ : contexte, objectif, fichiers joints si nécessaire. Plus votre demande est documentée, plus nous pourrons intervenir vite.
- Vous recevrez une réponse par email ou par téléphone. Depuis votre espace clients, vous pouvez également consulter tous vos tickets et leur suivi.
Questions fréquentes
Un ticket est comme une fiche de suivi pour votre demande. Vous y expliquez votre problème ou votre besoin, et nous le prenons en charge jusqu’à sa résolution. Cela permet de garder tout clair et tracé, du premier message à la solution finale.
Un email peut se perdre, être oublié ou se noyer dans les échanges. Un ticket, lui, reste visible dans votre espace support, avec un suivi précis, un historique complet et un ordre de priorité. C’est plus sûr et plus rapide.
Voici quelques conseils pour s'assurer d'une résolution rapide et efficace :
- Soyez clair : décrivez précisément le problème.
- Donnez le contexte : ce que vous vouliez faire, ce qui s’est passé.
- Indiquez l’urgence si la demande est bloquante.
- Choisissez un titre descriptif (ex. “Erreur d’affichage page produit”).
- Listez les étapes pour nous aider à reproduire le problème.
- Ajoutez des preuves visuelles : captures d’écran, vidéos, documents.
- Mentionnez vos essais : solutions déjà testées.
- Un ticket = un sujet pour un traitement plus rapide.
- Indiquez ce qui manque si vous n’avez pas toutes les infos.
- Relisez avant d’envoyer pour vérifier la compréhension.
Un ticket = une demande. Cela nous permet d’assigner la bonne personne à la bonne tâche, sans mélange de sujets. Si vous avez plusieurs besoins, créez plusieurs tickets, chacun sera traité séparément.
Oui. Dans votre espace clients, vous voyez à tout moment si votre ticket est “En attente”, “En cours” ou “Terminé”. Vous pouvez aussi lire nos réponses et ajouter des précisions.
Votre ticket est reçu par notre système, qui est monitoré 24h/24 par au moins un membre de l'agence. Votre consultant personnel est également avis. Nous analysons votre demande, vous répondons si des précisions sont nécessaires, puis planifions l’action avec l’équipe concernée.
S'il s'agit d'une demande d'intervention comportant un acte technique, oui. Chaque intervention est estimée en heures. Le temps passé est ensuite déduit de votre solde prépayé, en toute transparence.
S'il s'agit d'une demande commerciale, votre demande sera transférée à l'équipe commerciale. Dans ce cas, il n'y a naturellement aucune facturation.
Ouvrir un ticket en soi n’implique pas automatiquement une facturation : c’est l’acte de suivi qui compte.
Si votre demande n’est pas technique, elle est simplement transférée à la bonne équipe. Si des coûts sont engagés, nous agissons toujours dans le cadre prévu avec vous. Lorsque cela sort du périmètre convenu, nous vous informons afin que vous puissiez choisir en toute liberté.
Oui, et c’est même recommandé. Une image, un document ou une capture d’écran peut nous faire gagner un temps précieux pour comprendre et résoudre votre demande plus vite.
Vous pouvez ajouter des précisions ou fichiers à tout moment. Si la modification change complètement l’objet de la demande, nous pourrons vous demander de créer un nouveau ticket pour garder le suivi clair.
Pas de stress ! Si votre solde est insuffisant, nous vous le signalerons. Vous pourrez alors recharger votre pack avant que nous poursuivions l’intervention. Rien n’est engagé sans votre accord.